30 July 2007

Facility Support - SCB Case

อ่านนิตยสารผู้จัดการรายเดือน ฉบับ ก.ค. 50 (ปก SCB) ชอบใจประเด็นเล็กๆ แต่เจ๋งมากของคุณกรรณิกา CEO คนปัจจุบันของไทยพาณิชย์

แต่ที่เจ๋งกว่านั้น คือยุคกรรณิกาเป็นกรรมการผู้จัดการใหญ่ รู้ใจผู้จัดการสาขาที่ปวดหัวกับปัญหาจุกจิกกวนใจเกี่ยวกับท่อน้ำตัน หลังคารั่ว อุปกรณ์ห้องน้ำเสียและเรื่องอื่นๆ ร้อยแปด เธอได้ตั้ง Call center โทร 5443222 เป็นศูนย์รวมแก้ปัญหาจุกจิกด้านอาคารสถานที่สาขา

"เมื่อ 5-6 ปีก่อน ปลวกกินนี่ต้องกลุ้มใจมากเลยไม่รู้ทำอย่างไร โยนไปให้คนโน้นทีคนนี้ที แต่เดี๋ยวนี้ทุกเรื่องที่เกิดขึ้นในสาขา ที่เจอบ่อยคืออุปกรณ์เสีย ห้องน้ำตัน ประตูปิดแล้วเปิดไม่ได้ ผมโทร.ไปเบอร์ 5443222 ช่วยได้หมด นโยบายนี้ทำให้เราเบาใจเรื่องจุกจิกพวกนี้ แล้วมุ่งทำงาน เพื่อบริการลูกค้าได้เต็มที่" สุริยันน่าจะนำโมเดลนี้ไปใช้กับงานบริการลูกค้าระดับพรีเมียมได้

SCB Way สู่ปีที่ 101 จาก Blue blood Banker สู่ Sales force
ฝ่าย "สนับสนุน" ด้านอื่นๆ ที่ไม่ใช่ core business ขององค์กรเป็นอะไรที่สำคัญมากๆ แต่คนมักจะมองข้าม ถ้าต้องห่วงหน้าพะวงหลังแล้วจะตั้งใจทำงานได้อย่างไรกัน

ป.ล. ผู้จัดการฉบับนี้ห่วยมาก ไม่ค่อยมีอะไรมีสาระอ่าน ต่อไปคงเลิกซื้อแล้วยี่ห้อนี้ (อ่าน BrandAge, Positioning, BangkokBizWeek ดีกว่านะ)

15 July 2007

Reengineering (RS Case)

เมื่อวานคุยกับคนของ RS ที่อ่านบล็อกอันนี้อยู่ (ฮา)

วันนี้เลยเจอดี ไปอ่านเจอบทความเกี่ยวกับ RS เข้าจาก Positioning (via Marketing Byte) ก็ขอคัดตอนที่น่าสนใจมาลงสักนิดเป็นเคสจริง

ปี 2547-2548 จึงเป็นปีที่เฮียฮ้อตัดสินใจปฏิวัติธุรกิจครั้งใหญ่ เขาบอกว่าเหน็ดเหนื่อยมากที่สุดในชีวิตตลอด 25 ปีของอาร์เอส ช่วงปีนั้นเขาเหนื่อยขนาดไม่อยากตื่นนอนมาทำงานเช้า เพราะไม่อยากเข้ามาเผชิญปัญหาในที่ทำงาน แม้เขาจะรู้ว่าเมื่อตัดสินใจผ่าตัด ย่อมต้องเสียเลือด เสียอาการ แต่เขาก็ไม่คิดว่าการผ่าตัดครั้งนี้จะทำให้เขาต้องเจอกับอาการรุมเร้ามากมาย โดยเฉพาะการสร้างบุคลากรเพื่อรองรับธุรกิจใหม่

“เมื่อผมตัดสินเปลี่ยนแปลงจากธุรกิจที่มุ่งแต่ขายเพลง มาทำรูปแบบการขายเอนเตอร์เทนเมนต์ ดิจิตอล โครงสร้างบุคลากรเดิมที่มีแต่กลุ่มคนประเภทสายโปรดักชั่นก็ต้องเปลี่ยนแปลง ดึงคนจากกลุ่มาร์เก็ตติ้งเข้ามาเพื่อทำตามเป้าหมายใหม่”

โครงสร้างเรื่องบุคลากร เป็นสิ่งที่เฮียฮ้อเอาจริงเอาจังอย่างมาก เฮียฮ้อเปรียบเปรยว่า เขาใช้ “ยาแรง” กับคนเก่า โดยมีการเทรนนิ่งคนเก่าถึงรูปแบบการทำงานใหม่ๆ เช่น เวลาพรีเซนต์ต้องใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ทำ Power Poin ไม่เน้นการใช้กระดาษ หากพนักงานเทรนแล้วปรับตัวไม่ได้ ก็ต้องลาออกไป

“เราให้เวลาปรับตัว บางคนอายุเกิน 30 ปีปรับตัวได้ รับสิ่งใหม่ๆ ก็ไม่มีปัญหา แต่ถ้าปรับไม่ได้ อึดอัด เราก็ต้องให้ออก"

ซีอีโอธรรมดาอาจเป็นแค่ผู้บริหาร day-time-operation แต่ซีอีโอที่ยิ่งใหญ่ ต้องทำอะไรมากกว่านั้น

ป.ล. Positioning ตรวจอักษรอย่างแย่ role model ของเฮียฮ้อชื่อ "ริชาร์ด เบนสัน" อ่านแล้วเครียด

05 July 2007

การสนับสนุนทางการเมืองในองค์กร

อันนี้ปัญหาอินเทรนด์

ช่วงการเมืองแปรปรวนแบบนี้ คนในองค์กรย่อมมีความเห็นทางการเมืองแตกต่างกันออกไป และลงเอยด้วยการทะเลาะกัน จนสุดท้ายก็มองหน้ากันยาก มีผลต่อ productivity ขององค์กรเสียอีก

คำถาม 1: ผู้บริหารจะมีวิธีการจัดการความขัดแย้งในเรื่องความเชื่อ ความคิดทางการเมือง (และเรื่องอื่นๆ ที่ใกล้เคียง เช่น ศาสนา ปัญหาภาคใต้) อย่างไร

คำถาม 2: ผู้บริหารเองควรแสดงจุดยืนในทางการเมืองของตัวเองหรือไม่ เพราะถ้าแสดง ฝ่ายเดียวกันก็จะได้เปรียบ กร่างไปทั่วองค์กร ทำให้ฝ่ายตรงข้ามต้องคอยหลบซ่อนตัว หนีลงใต้ดิน ส่งผลต่อการงานของบริษัทหรือเปล่า

คำถาม 2 ข้อนี้เกิดจากการรับรู้ข้อมูลว่า มีฝ่ายขั้วตรงข้ามหลบซ่อนอยู่อีกมากมายเกินกว่าที่คาด และกรณีศึกษาเรื่องนี้ของมหาวิทยาลัยธรรมศาตร์ (ข่าวประชาไท) ผมเองก็ตอบไม่ได้ แต่ตั้งไว้ให้คิดกันเล่นๆ