30 August 2006

Call Center

อ่าน Bangkok Post Database น่าสนใจ จดเก็บไว้

เค้าบอกว่าบริษัทที่ลูกค้ารอไม่นานเวลาโทรเข้าไป Call Center มีแนวโน้มจะได้ดำเนินธุรกิจเยอะกว่า แถมบางส่วนบอกว่าถึงแม้ราคาจะแพงกว่านิดหน่อย แต่ถ้าโทรแล้วรับเลยปั๊บ ไม่ต้องรอ ก็ยินดีจะจ่ายเงินซื้อของยี่ห้อนี้

ไอเดียเรื่อง Call Center ก้าวไกลไปถึง IM และ VoIP อันนี้น่าสนใจ ต้องไปดูว่าเค้าทำอย่างไร

ส่วนที่เป็นความเห็นส่วนตัวเพิ่มเติม ก็คือ Call Center ทำหน้าที่เป็น "ฝ่ายรับ" ขององค์กร เหมือนเป็นโกลฟุตบอลคือรับลูกให้เก่งๆ เป็นพอ ไม่ต้องสะเออะทำหน้าที่ศูนย์หน้า (ประเภทโทรมาขอแนะนำบริการใหม่ๆ - น่ารำคาญ) มันจะพลอยตายยกทีม

ถ้าลูกค้ามีปัญหา เค้าจะโทรมาเอง แต่ถ้ามีบริการใหม่อยากแนะนำ ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของสื่ออื่นๆ ที่ไม่ใช่โทรศัพท์

20 August 2006

Charming

อ่าน comment คุณ veer แล้วน่าสนใจมาก
ผมนึกข้อดีของ DELL ไม่ออก ถึงเท่าที่ใช้มามันก็ไม่ได้เลวร้ายก็ตาม
แต่ก็นึกไม่ออกว่าใครจะเป็นแฟน DELL
Dell เป็นบริษัทพีซียอดขายอันดับหนึ่ง ลงตำราบริหารแทบจะทุกเล่ม แต่เอาเข้าจริงแล้ว ไม่มีใครเป็นแฟน Dell

ตรงข้ามกับบริษัทเล็กๆ ส่วนแบ่งตลาดนิดเดียวอย่าง Apple ที่ก่อให้เกิดแฟนระดับ Zealot มากมาย (ตูมีประสบการณ์ Counter-Zealot เยอะ)

มันต่างกันที่ตรงไหน? "สเน่ห์" ขององค์กร?

ทำอย่างไรเราจึงจะสร้างองค์กรที่มีสเน่ห์ได้? ให้ความฝันแทนที่จะเป็นความคุ้มค่า? สามารถให้ทั้งสองอย่างพร้อมกันได้หรือไม่?

12 August 2006

คน

วันนี้นั่งรถเพื่อนกลับบ้านนอก มีเพื่อนสองคน คุยกันเรื่องวัฒนธรรมองค์กรของที่ทำงานที่แตกต่างกัน คิดว่าเอ่ยชื่อบริษัทได้ เพราะไม่เสียหายอะไร

เพื่อนสาวคนแรกทำอยู่เครือปูน หล่อนบอกว่าเครือปูนดูแลคนของตัวเองเป็นอย่างดี (มาก) ก่อนเข้าทำงานจะต้องไปเข้าค่าย (มีเป็นระยะ แต่เธอไม่ได้ไป) ไปต่างประเทศมีเบี้ยเลี้ยงให้เรตค่อนข้างดี หรือถ้าย้ายไปทำงานสาขาต่างประเทศ ก็ไปแบบราชา (ราชินีสิ) คือไปคุมลูกน้องซึ่งเป็นคนของประเทศนั้นๆ

เครือปูนเป็นบริษัทไทยดั้งเดิม สำนักทรัพย์สินถือหุ้น 60% ส่วนราคาหุ้นในตลาดก็ระดับตัวท็อป

เพื่อนอีกคนทำอยู่ Isuzu ก็จะได้แนวบริษัทญี่ปุ่น ที่เน้นระเบียบวินัย ทำงานเป็นระบบ มันเล่าให้ฟังว่าถ้านัด teleconference กับญี่ปุ่นตอน 5 โมงบ้านเรา (ทุ่มนึงที่นั่น) คนของฝั่งญี่ปุ่นก็จะพร้อมใจกันอยู่ประชุมไม่มีใครโดด (ในขณะที่คนไทยอยากกลับบ้านจะตายอยู่แล้ว) มีการส่งไปฝึกงานที่ญี่ปุ่นจริง แต่สัญญาก็ค่อนข้างผูกมัด เช่น ทำงานใช้ 2 เท่า ถ้าออกกลางคันก็จ่ายเต็ม และอัตราขึ้นเงินเดือนไม่น่าสนใจ

วัฒนธรรมทั้งสองแบบก็มีข้อดีข้อเสีย ถึงแบบหลังจะดูไม่น่าทำงานกว่า แต่ลองคิดว่าถ้าเราเป็นผู้บริหารปูน ลงทุนกับคนไปตั้งเยอะ แต่ถ้ามันทำได้แป๊บๆ แล้วลาออกไปเรียนต่อ turnover cost ก็คงสูงมากเช่นกัน

อะไรคือวิธีที่เหมาะสม?