22 March 2006

CRM, again

เมื่อเช้าไปแบงค์ ฝากเงินธรรมดาไม่มีอะไร

พอทำรายการเสร็จ พนักงานถามว่ามีคนโทรมาสัมภาษณ์เรื่องการใช้บริการรึยัง พอตอบว่ายัง คุณเธอก็บอกว่าขอ 5 คะแนนนะคะ ฟังตอนแรกก็งงๆ แต่ฟังไปฟังมาก็อ๋อ เค้าขอคะแนนจากเรานี่เอง

เลยยิ้มๆ ตอบเค้าไปว่า ครับ เดี๋ยวจะช่วย ไม่มีปัญหา

ออกจากแบงค์มาด้วยความตะขิดตะขวงใจ

คุยกับคุณมะระ เค้าบอกว่าเคยเจอหลายที่แล้ว และการทำแบบนี้แทนที่ลูกค้าจะตอบตามจริง ก็จะส่งผลลบมากกว่า กลายเป็นหมั่นไส้ไปว่า กูจะให้คะแนนมึงดีๆ อยู่แล้ว มาขอคะแนนอย่างงี้ก็ติดลบไปล่ะกัน คุณมะระยังแถมอีกด้วยว่าเหมือนไปกินสเวนเสนส์ กำลังอร่อย แล้วพนักงานมาถามว่าไอติมอะไรมั้ย ประมาณนั้น

CRM เรื่องเล็กๆ น้อยๆ แบบนี้ต้องระวังให้มาก ผมคิดว่าการเป็น Google กับ Lycos (หรือ Excite หรือ AskJeeves) มันต่างกันที่อะไรเล็กๆ น้อยๆ ที่เราคิดว่าไม่สำคัญแบบนี้ล่ะ