15 May 2005

Time to Service และ Availiability of Service

วันนี้ไปเดินห้างแถวบ้านมาเนื่องจากต้องไปรับบัตรเอทีเอ็มที่ขอไว้ ระหว่างที่กำลังรอเพื่อนคู่คิด มิตรคู่บ้านของผมกำลังบริการผมด้วยความอืดสุดขีด เลยเป็นเรื่องที่ต้องจำเอาไว้ว่าจะไม่ให้เกิดขึ้นหากจะทำธุรกิจ

เรื่องแรกคือ Time to Service
การทำธุรกิจในวันนี้ ความเร็วคืิอเรื่องที่พลาดไม่ได้ในโลกธุรกิจ แนวคิดลูกค้าคือพระเจ้านั้นยังใช้ได้ในทุกวันนี้ แต่ต้องเติมด้วยว่า ลูกค้าเป็นพระเจ้าที่ใจร้อนเอามากๆ ประเด็นที่ว่าเมื่อลูกค้ามาถึงจุดบริการแล้ว ใช้เวลาเท่าใหร่ที่จะได้รับบริการคือเรื่องที่ต้องคำนึงถึงตลอดเวลา

แบงค์ที่ผมใช้งาน นั้นนับได้ว่าแย่ในเรื่องนี้เอาเรื่องเลย ด้วยการเข้าไปใช้บริการโดยตรงเกือบสิบครั้งในหนึ่งปีที่ผ่านมา ยังไม่มีครั้งไหนเลยที่ผมได้รับบริการเร็วกว่าครึ่งชั่้วโมง ถือว่าสอบตกอย่างแรง แม้ว่าความเป็นจริงแล้วแบงค์นี้จะมีความสามารถในการ Lock ลูกค้าเอาไว้กับตัวได้ดีมาก แต่การบริการที่แ่ย่เป็นวงกว้างอย่างนี้ก็ไม่เป็นผลดีเลยกับการทำธุรกิจในโลกอนาคต

อย่างน้อยถ้าผมทำธุรกิจ ผมก็บอกได้เลยว่าจะไม่ใช้แบงค์นี้เด็ดขาด.....

Time to Service เข้ามาถึงแม้กระทั่งโลกไซเบอร์ ที่อะไรๆ ก็ดูเร็วไปหมดอยู่แล้ว แต่ก็ยังมีการพัฒนาความเร็วขึ้นไปอีก เช่น 1-Click ของ Amazon และดูเหมือนว่าจะเป็นเรื่องที่แก้ยากอีกยอย่างหนึ่ง

ลองนึกถึงร้านกาแฟเล็กๆ ในอาคารสำนักงาน ทำกันอยู่สองคน จะทำอย่างไรให้ร้านนี้สามารถบริการลูกค้าได้เร็วขึ้น โดยเฉพาะเมื่อลูกค้านั้นมักจะมีช่วง Peak อยู่ไม่นาน แต่นั่นหมายถึงจำนวนคนที่ล้นทะลักเอาทีเดียว

ถ้าแก้ปัญหา Peak Demand ได้ ผมเชื่อว่าธุรกิจอะไรก็รุ่ง......

ธุรกิจที่ผมเห็นว่าแก้ปัญหาได้ดีมากๆ คือ 7-Eleven ที่ทุกวันนี้มักจะมีเคาน์เตอร์ไว้สองช่อง แล้วปิดช่องนึงไว้ตลอด แต่ถ้าคนเริ่มต่อแถว อีกคนจะเข้ามาช่วยระบายคนทันที ระบบนี้ดีมากๆ เพราะแม้แต่สาขาที่คนทะลักอย่างศูนย์ประชุมแห่งชาติสิริกิตติ์ ผมก็ไม่เคยต่อแถวเกินห้านาทีเลย

เพราะฉะนั้น ถ้าทำธุรกิจบริการ เตรียมหาทางแก้ไว้ได้เลย...

อีกเรื่อง Availiability of Service
แปลเป็นไทยคือ ความมีอยู่ของบริการ.... ออกจะแปลกๆ เพราะถ้าทำธุรกิจบริการแล้ว มันต้องมีอยู่แน่ๆ ล่ะ แต่วันนี้เจอมากับตัว

พอดีแวะไปดูเครื่องออกกำลังกายที่กำลังคิดจะซื้อ เจออันถูกใจเข้าจริงๆ ด้วย เลยเข้าไปลองเล่นดูว่ามันใช้ได้มั๊ย

ปรากฏว่ามันออกจะเล็กไปนิด แต่ปรกติเครื่องเล่นพวกนี้มันปรับขนาดได้? มองหาพนักงานซ้ายขวา ไม่มีใครเลย.... แล้วผมก็เดินออกมาอย่างงงๆ เพราะเครื่องพวกนี้มันหนักเอาเรื่อง คงไม่มีใครแบกไปจ่ายเงินที่เคาน์เตอร์แน่ๆ แต่การที่ไม่มีพนักงานมาดูนี่ก็ทำให้คิดไม่ออกว่า แล้วมันจะขายใคร?

เรื่องนี้เอาไปเทียบกับ SuperSport ที่เซ็นทรัลพระรามสองแล้ว พนักงานที่นั่นดีมากๆ ผมแต่งตัวเฉิ่มไปยืนมอง พนักงานเข้ามาพูดคุยทันที แถมชวนให้ลองเล่นดู พอเป็นว่าไม่พอดีก็ปรับให้ แม้ว่าจะไม่ได้ซื้อ เพราะรุ่นเล็กสุดที่มีขายก็ยังแพงเกินไปสำหรับผม แต่ความคิดในหัวกเริ่มสัญญากับตัวเองไปแล้ว ว่า...

รวยเมื่อใหร่จะกลับไปซื้อที่นี่ล่ะ.....


การซื้อใจลูกค้ามีรายละเอียดปลีกย่อยมากมาย ถ้าคิดโมเดลธุรกิจแล้ว คงต้องมาคิดเรื่องอย่างนี้ต่ออีกยาวเลย....

3 comments:

Wiennat said...

ไอ้2อย่างนี้เขาเรียกว่า quality of service ปล่าวครับ

MuziTech said...

บางครั้งเราก็ต้องมองในมุมของธนาคารบ้างนะครับ ... เพราะความเร็วกับ % ความผิดพลาดมันแปรผันตรง ... แล้วกับธนาคารมันก็ไม่เหมือนร้านค้าปลีก ที่บางทีทอนเกินนิดๆหน่อยๆก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าเป็นธนาคาร ต้องปิดยอดให้ลงตัวทุกวัน ถ้าไม่ลงก็ต้องมีคนรับผิดชอบล่ะครับ ไม่ใช่เราที่ได้รับเงินเกินหรอก

แต่ก็เข้าใจเรื่องรอนานนะ ผมไปธนาคารก็รอนานเหมือนกัน

Lew said...

เรื่องการยอมรับต่อความผิดพลาด ของธนาคารที่ต่ำกว่านีั่ผมก็โอเคล่ะครับ

แต่มันก็ไม่ใช่ข้ออ้างอยู่ดี....

ถ้าผู้ให้บริการไม่เจ๋งพอที่จะทำตามความต้องการ ไปพร้อมๆ กับบริการอย่างมีประสิทธิภาพได้ เขาก็ควรถูกคัดออกไปจากตลาด

ในเรื่องของธนาคารเองเราก็คงเห็นๆ กันอยู่ว่าความเร็วในการบริการของแต่ละที่มันต่างกันมาก ตรงนี้มันขึ้นกับฝีมือผู้บริหารมากกว่าครับ